Vì sao người dân Philippine có ưu thế vượt trội trong lĩnh vực call center như thế? Với lợi thế của người đi sau như Việt Nam, chúng ta đã học được những bài học như thế nào từ chính ngành outsource call center phát triển hàng đầu tại đất nước Phillipines này?
Một thứ tiếng Anh rất chuẩn … Mỹ!
Đó là do họ rất giỏi các kỹ năng giao tiếp nói và viết bằng tiếng Anh. Mặc dù quốc gia này có khoảng 120 đến 175 ngôn ngữ khác nhau (hay còn gọi là phổ biến nhất, được dùng trong trường học cho tất cả các cấp khác nhau)
Cho dù bạn đến nơi nào ở Philippines, khi bạn nói tiếng Anh với người dân địa phương, họ sẽ trả lời bạn một cách dễ hiểu. Khi người Philippine nói tiếng Anh, họ luôn tạo ra một phong cách riêng, trò chuyện tự nhiên với phong thái “bình tĩnh” mà hầu như người Mỹ nào cũng hiểu ngay được ý của họ.
Sự hài hòa của văn hóa bản địa và du nhập
Theo tiến trình lịch sử, philippines là quốc gia bị xâm chiếm. Tây Ban Nha thống trị hòn đảo này hơn 300 năm, tiếp theo là Hoa Kỳ năm 1898, và Nhật Bản chiếm đóng trong thời gian ngắn trong suốt Thế chiến thứ 2, sau đó Hoa Kỳ giải phóng lầ nữa. Vào ngày 4/7/1946, Hoa Kỳ công nhận Philippines là một nước có chủ quyền. Kể từ khi đó, văn hóa Mỹ bắt đầu du nhập vào lối sống của người dân Filpinos.
Từ phong cách kinh doanh đến hình thái chính quyền, chính sách tài chính kế toán và pháp lý của Philippines cũng đều theo phong cách Mỹ rất rõ nét. Thậm chí, lối sống ở những vùng quê ở quốc gia này cũng đều bị chi phối bởi nước Mỹ, những thương hiệu như Starbucks, Mcdonald’s, Pizza hut, Krispy Kreme, TGI Friday’s, Hard Rock Café’ rất phổ biến ở các khu vực đô thị. Một người Mỹ rất dễ dàng hòa nhập vào xã hội Philippines bởi vì mọi thứ xung quanh họ nhìn thấy đều rất giống với nước họ đang sống.
Bên cạnh đó là những nét đặc trưng bản địa cũng ảnh hưởng không nhỏ đến phong cách của người dân Philippines trong dịch vụ call center.
Được coi như là thế giới thứ 3, người Philippine luôn tìm cách sửa đồ đạc và sử dụng chúng tiếp cho tới khi chúng trở nên cũ hoặc hỏng, hay xử lý vấn đề cho tới khi không tìm ra được giải pháp nào thì thôi… Nhờ đó, đức tính tiết kiệm, óc sáng tạo, khả năng đánh giá đúng đắn cũng như sự thực tế luôn được sử dụng để giải quyết mọi vấn đề và s chữa những thứ bị hỏng hóc kể cả khi đó không phải chuyên môn của họ.
Nền văn hóa Philippines rất tôn trọng những người lớn tuổi. Họ không đối đầu nhau mà trái ngược lại rất nhường nhịn. Tất cả những người lớn tuổi hơn thì đều được xem như anh hoặc chị, cô chú hay ông bà tùy theo ngôn ngữ bản địa. Những từ như “po” & “ho” (hoặc tương tự trong hàng trăm loại tiếng địa phương khác) luôn được thêm vào trong câu để thể hiện sự tôn trọng đối với người lớn tuổi, cũng giống như người Nhật đặt hậu tố “san” vào tên người, Do đó, có một thực tế đó là người Philippine khi nói chuyện với người Mỹ thì hầu như câu nào cũng gọi họ bằng “sir” hay “madam”.
Những bài học cho lĩnh vực Call Center tại Việt Nam
Xuất hiện vào đầu những năm 1995, 1996, lĩnh vực call center tại Việt Nam còn tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng cho rằng Việt Nam cũng là một quốc gia có tiềm năng lớn về việc phát triển lĩnh vực thuê ngoài Call center này.
Là một quốc gia đi sau, chúng ta có lợi thế nhiều về thời gian, công nghệ, bên cạnh đó, chúng ta cũng cần học hỏi thêm những đức tính, những mặt mạnh của các quốc gia đi trước và có ngành dịch vụ call center phát triển để có thể tiến mạnh và xa hơn, biến lĩnh vực call center trở thành một trong những ngành dịch vụ thế mạnh trong tương lai.
Trước hết, hãy học tập những đặc điểm trên của người Philippine vào chính công việc của bạn, và bạn sẽ có được chất lượng dịch vụ tôn trọng khách hàng nhất với quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng” và “cố gắng giải quyết được nhiều nhất có thể”. Văn hóa của Philippines hoàn toàn phù hợp với nhu cầu chăm sóc khách hàng ở những call center trên thế giới. Khi một khách hàng than phiền, người Philippine sẽ tìm mọi cách để sửa lỗi và giải quyết vấn đề theo cách của họ.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét